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10 claves para prestar y posicionar un servicio.

by on July 18, 2016
 

Un servicio antes que el entorno propicio para que una persona-usuario ordene una acción y esta se concluya a satisfacción, es una experiencia diseñada y validada por una  persona-ofertante cuya especialización es ejecutar acciones sobre una ‘valía’ o algo que es de estimación para el primero.

Aquí algunas sugerencias para tener en cuenta en la estrategia y consolidación de un servicio.

  1. Defina cuál es su usuario, es decir la persona que recibe directamente el servicio y trabaje tanto la planeación como la ejecución en función de este.
  2. Aclare cuál es la ‘valía’ o lo que representa aprecio y estimación para su usuario; es decir indague en el por qué o las razones que motivarán al usuario a utilizar el servicio. Defínalo a partir de atributos emocionales antes que atributos físicos o muy técnicos. Por ejemplo, ofrezca superación y progreso antes que un curso de inglés con 10 módulos
  3. Sea empático y no solo póngase en los zapatos de su usuario sino sumérjase en sus emociones y percepciones. Diseñe toda una experiencia de usuario a través de su servicio.
  4. Planifique el servicio utilizando una herramienta de mapeo tipo blueprint para determinar puntos de contacto y líneas de visibilidad e invisibilidad con el usuario.
  5. No abarque toda la producción del servicio. Tenga claro cuál es el core o servicio principal de su negocio. Dedíquese exclusivamente a este y contrate o tercerice los servicios conexos. Por ejemplo, si presta servicios de educación dedíquese a evolucionar en este ámbito y contrate otros servicios como: alimentos o transporte.
  6. Una vez en la ejecución del servicio, observe a su usuario y juegue al inspector o a ser Sherlock Holmes. Documente dichas observaciones, tome fotografías, dibuje, grafique esquemas, etc.
  7. Tome las quejas como oportunidades de mejora. Normalmente nos centramos en complacer al usuario que se queja, en solucionar momentáneamente y echar culpas pero una queja puede ser un gran recurso para profundizar en lo que estamos fallando y mejorar todo el sistema.
  8. Incentive a quienes dentro de su equipo de trabajo se preocupan por validar y mejorar el servicio
  9. Valide constantemente su servicio. Genere validaciones de usuario tipo estrellas puntuadas por los usuarios en su página web; busque acreditaciones certificadas por entidades con reconocimiento.
  10. Recuerde que ningún servicio se encuentra en su versión finalizada. Manténgase en modo beta en tanto experimentación y genere nuevas versiones de su servicio.

Por último, recomiendo este libro llamado Protothinking ® y les dejo un vídeo de promoción del concepto, es una apuesta a mantenerse en versión beta. No hay versión final de un servicio, todo es un prototipo, la mejor versión será la siguiente.

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